全媒體時代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)策略探析
摘 要：全媒體時代，重大突發(fā)事件及其影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對勢力通過網(wǎng)絡(luò)煽風(fēng)點火、造謠惑眾，輿論導(dǎo)向稍有偏差，就可能釀成“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴”，引發(fā)社會群體事件。本文在闡述全媒體時代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重要意義、面臨問題和基本原則基礎(chǔ)上，提出了重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的方法路徑。
關(guān)鍵詞：全媒體時代；重大突發(fā)事件；輿論引導(dǎo)
重大突發(fā)事件是社會生活中突然發(fā)生的重要事件，具有突發(fā)性強(qiáng)、關(guān)注度高、影響力大等特點。全媒體時代，重大突發(fā)事件影響傳播速度快、范圍廣，加之一些西方敵對勢力通過網(wǎng)絡(luò)煽風(fēng)點火、造謠惑眾，輿論導(dǎo)向稍有偏差，就可能釀成“網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴”，引發(fā)社會群體事件。提高全媒體時代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)水平，是一項重要現(xiàn)實課題。
一、全媒體時代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重大意義和面臨問題
全媒體時代，重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)越來越成為應(yīng)對化解危機(jī)的有效途徑，對提高社會治理能力、保證社會安全穩(wěn)定具有重要意義，同時也面臨著一些現(xiàn)實問題。
（一）全媒體時代加強(qiáng)重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的重要意義
重大突發(fā)事件發(fā)生后，通常對整個社會產(chǎn)生較大影響，加之全媒體時代網(wǎng)上網(wǎng)下多個輿論場深度交融貫通，社會輿情傳播更加快速隱蔽，積極面向公眾做好輿論引導(dǎo)就顯得十分必要和關(guān)鍵。
這是疏解民意消弭矛盾的迫切需要。法國著名學(xué)者勒龐認(rèn)為，群體普遍容易受到暗示，這種暗示的高度傳染性能夠促使群體情感向特定的方向迅速轉(zhuǎn)變。重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾對信息感知獲取的愿望非常迫切。由于對事件原因、性質(zhì)、危害等的未知，公眾通常會表現(xiàn)出各種社會心理。比如，焦慮、恐慌、從眾等。加之失去安全感等因素影響，公眾還會應(yīng)激反應(yīng)過度。上述反應(yīng)裹挾著大量負(fù)面情緒，借助全媒體時代信息傳播優(yōu)勢，將激化公眾與組織之間的矛盾，從而加劇危機(jī)的爆發(fā)。比如，2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)后，從“雙黃連事件”引發(fā)搶購熱潮，到“某醫(yī)院患者出逃”“某地有×萬感染者”等謠言引發(fā)群體恐慌，無不說明負(fù)面情緒帶來的嚴(yán)重影響。因此，及時有效地解疑釋惑、引導(dǎo)輿論，消解信息不對稱滋生的不良社會心理，是應(yīng)對處置突發(fā)事件的前提和基礎(chǔ)。
這是維護(hù)安全保持穩(wěn)定的必然要求。美國學(xué)者戴維·哈維的時空壓縮理論認(rèn)為，發(fā)展中國家可以把發(fā)達(dá)國家需要很長時期完成的任務(wù)壓縮到很短時期內(nèi)完成，同時也把發(fā)達(dá)國家分階段出現(xiàn)的問題壓縮到一段時空集中出現(xiàn)，進(jìn)入了高風(fēng)險社會。中國作為發(fā)展中國家，也面臨著上述問題，加之一直以來，面對中國飛速發(fā)展和蓬勃向上的發(fā)展?jié)摿?，一些西方國家焦慮感逐步上升，各種博弈異常尖銳。特別是在意識形態(tài)領(lǐng)域，斗爭日趨激烈復(fù)雜，在諸如新冠肺炎疫情、邊境沖突等突發(fā)事件背后總能看到敵對勢力主導(dǎo)的黑手。一方面西方敵對勢力炮制種種錯誤輿論，另一方面境內(nèi)一些大V、小號也借機(jī)鼓噪、肆意詆毀。他們的目的就是破壞國家團(tuán)結(jié)和社會穩(wěn)定。積極主動加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，及時將風(fēng)險因素止于未萌，始終是維護(hù)我國意識形態(tài)安全和政權(quán)穩(wěn)定的應(yīng)有之義。
這是樹立導(dǎo)向凝聚人心的有效途徑。全媒體時代，突發(fā)事件的輿論熱點生成與演化進(jìn)一步加快，各種聲音泥沙俱下、真假難辨，各種思潮多元多樣、交融交鋒，迫切需要在多元中立主導(dǎo)、在多樣中謀共識、在多變中定方向。如果對負(fù)面信息聽之任之、引導(dǎo)不力，不良風(fēng)氣就會侵染社會、渙散人心。在2003年非典疫情、2008年南方雨雪冰凍災(zāi)害、2020年新冠肺炎疫情中，有關(guān)部門高度重視公開權(quán)威信息，多措并舉回應(yīng)社會關(guān)切，增強(qiáng)了公眾對黨和國家戰(zhàn)勝危機(jī)的信任信心?？梢?，面對突發(fā)事件衍生的社會思潮，在第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，以積極有效的輿論引導(dǎo)營造與我有利的輿論態(tài)勢勢在必行。
（二）全媒體時代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)面臨的問題
全媒體時代，輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，輿論引導(dǎo)工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。突發(fā)事件環(huán)境下，有的涉事單位一定程度存在害怕承擔(dān)責(zé)任、漠視公眾感受、引導(dǎo)方式不當(dāng)?shù)葐栴}，迫切需要認(rèn)真研究解決。
一是怕?lián)?zé)任“不想說”。有的涉事單位存在怕影響政績、怕引發(fā)恐慌的“兩怕”心理，刻意隱瞞消息、推脫責(zé)任，不敢面對或被動面對；有的“捂蓋子”，刪帖封控不公開信息，力求大事化小小事化了；有的“躲貓貓”，抱著“惹不起、躲得起”的心態(tài)，刻意回避公眾；有的“推責(zé)任”，出了事都是“臨時工”的錯。2019年，針對一名女網(wǎng)紅進(jìn)入機(jī)長駕駛艙拍照發(fā)圖朋友圈輿情，某航空公司迅速對機(jī)組成員作出處理并引導(dǎo)輿論，就以零容忍的負(fù)責(zé)態(tài)度平息了公眾憤怒。這有積極借鑒意義。
二是高高在上“太敢說”。傳統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對模式將公眾視為缺乏識別力、判斷力的群體，有的涉事單位還把恐慌情緒界定為非理性表現(xiàn)，不重視公眾的心理感受。在突發(fā)事件發(fā)生后，不是放低身段溝通交流，而是漠視民意我說你聽，缺乏基本的用戶思維，也沒有認(rèn)清全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿論的洶涌，以至引發(fā)嚴(yán)重后果。2011年，某地動車追尾事故新聞發(fā)布會上，發(fā)言人一句“至于你信不信，我反正信了”，引發(fā)了不小的輿論漩渦。而2021年9月17日，廈門某街道防疫指揮部發(fā)布的一封公開信卻沖上了網(wǎng)絡(luò)熱搜，信中詳細(xì)地解答了群眾關(guān)心的疫情防控各類問題，語調(diào)親切誠懇又不乏俏皮暖心，贏得了高度認(rèn)可。這一正一反案例說明，尊重民意、貼近受眾關(guān)切，才能化危為機(jī)。
三是回應(yīng)欠妥“不會說”。重大突發(fā)事件發(fā)生后，有的涉事單位未能從社會心理預(yù)期考慮準(zhǔn)確研判輿情風(fēng)險，不知道公眾想了解什么、習(xí)慣以什么方式了解，回應(yīng)時打不到點子上，一味說教式的內(nèi)容及一些“毒雞湯”還會使公眾群體在接收過程中產(chǎn)生排斥感，觸碰本來就脆弱的“輿論神經(jīng)”。2019年某地小學(xué)10歲男生被同學(xué)家長刺死案件發(fā)生后，當(dāng)?shù)赝ㄟ^政府新聞部門官微迅速發(fā)布警情通報，能夠在第一時間占據(jù)主動。但從輿論反饋來看，涉事部門對輿情風(fēng)險研判還不夠精準(zhǔn)，對于輿論場上傳播的各類猜測臆斷，既未出面澄清，也沒有采取有效的引導(dǎo)措施，給事件平息造成一定被動。這一教訓(xùn)十分深刻，值得反思。
二、全媒體時代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的基本原則
重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)政治性、政策性、敏感性強(qiáng)，必須把握總體態(tài)勢，遵循基本原則。
一要強(qiáng)化政治意識。輿論無小事，事事連政治，稍有不慎就可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，影響干擾黨和國家工作大局。面對重大突發(fā)事件，要強(qiáng)化政治家管理輿情的意識和能力，思考問題、應(yīng)對處置要從政治上觀察分析，把準(zhǔn)政治意蘊，參透政治動因，預(yù)判政治影響，切實把好導(dǎo)向關(guān)、細(xì)節(jié)關(guān)，從源頭上消除輿論引導(dǎo)的潛在風(fēng)險。
二要提升共情能力。輿論世界有時是情勝于理的傳播世界，在涉及情感共鳴問題上，有時任何道理都是蒼白無力的。全媒體時代，公眾對網(wǎng)絡(luò)參與表現(xiàn)出更大偏好，不真誠面對公眾就失去了引導(dǎo)輿論的感情基礎(chǔ)。因此，輿論引導(dǎo)不僅要講求速度，還要飽含溫度，了解公眾為什么害怕，尊重和理解公眾真實感受，誠懇公開地展開雙向交流，是幫助公眾戰(zhàn)勝恐懼的基礎(chǔ)。面對突發(fā)事件不需躲、不要拖，更不能堵，要時刻保持同理心，聞“輿”而動，“刪”思后行，以平視換平等，用真心換交心。
三要準(zhǔn)確研判態(tài)勢?！爸褐?，勝乃不殆”，輿論引導(dǎo)離不開情報。首先要研判好事件性質(zhì)，弄清楚突發(fā)事件與公眾有多大的關(guān)聯(lián)。比如，人們通常對天災(zāi)質(zhì)疑較少，但對人為災(zāi)難更為恐懼憤怒，如天津港危險品倉庫爆炸事故、深圳滑坡事件等，事后追責(zé)聲討就此起彼伏。其次要研判好社會情緒，重視公眾心理和情緒風(fēng)險評估，區(qū)分不同類別觀點傾向，甄別惡意炒作因素。再次要研判好輿論走勢，對處于不同周期的輿情要有合理預(yù)估判斷，及時發(fā)現(xiàn)未知風(fēng)險，防止輿情的異化和惡化。
四要及時準(zhǔn)確發(fā)聲。重大突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往對政府充滿期待，迫切想了解事件背后的真相。輿論引導(dǎo)中，要聚焦公眾的困惑和恐慌，以恰當(dāng)?shù)姆绞?、恰?dāng)?shù)臅r機(jī)、恰當(dāng)?shù)某叨?，精?zhǔn)靶向回應(yīng)輿論關(guān)切，滿足公眾對信息的需求，為平息事件奠定基礎(chǔ)。2017年11月26日上午8時50分左右，寧波江北區(qū)突發(fā)爆炸事故，造成至少2人死亡4人重傷。寧波公安等官微從10時27分起，累計發(fā)布微博25條，并于29日22時通報爆炸原因。很多網(wǎng)友表示，這次事件沒有大的輿情發(fā)酵，要歸功于寧波警方及時、公開、透明地發(fā)布案情信息。
三、全媒體時代重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的方法路徑
目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，加之西方勢力的滲透破壞，容易因重大突發(fā)事件引發(fā)危機(jī)。而這一背景放在全媒體化的大環(huán)境下，公民參與意識增強(qiáng)，公眾情緒壓力加劇，輿論傳播速度提升，需要采取合理的輿論引導(dǎo)策略，提高應(yīng)對危機(jī)、化解危機(jī)的水平。
一是快速介入，穩(wěn)慎把握引導(dǎo)節(jié)奏。趁早介入、公開發(fā)聲，是輿論引導(dǎo)成功與否的關(guān)鍵。因為越是信息不對稱，越會造成流言謠言滿天飛。有西方學(xué)者認(rèn)為，盡可能地把事件發(fā)生的真實情況告知公眾是政府的責(zé)任，即“馬上告訴他們，告訴他們?nèi)俊?。筆者卻認(rèn)為，輿論引導(dǎo)必須第一時間反應(yīng)，但不一定第一時間回應(yīng)，因為沒有調(diào)查清楚的回應(yīng)很容易引發(fā)次生輿情。要遵循新聞輿論引導(dǎo)的時、度、效原則，按照“快報事實、慎報原因、終報結(jié)果”的思路，邊調(diào)查邊公開，邊公開邊承諾，邊承諾邊改進(jìn)，把控節(jié)奏、滾動發(fā)聲，最終給公眾滿意的答復(fù)。2020年某地深海高速槽罐車爆炸事故，當(dāng)?shù)毓俜骄褪沁\用“滾動發(fā)布”的方式，及時有效引導(dǎo)了輿論。
二是積極互動，精準(zhǔn)回應(yīng)社會關(guān)切。全媒體時代，無互動不傳播。突發(fā)事件發(fā)生后，公眾普遍對“我關(guān)注的”“與我有關(guān)”的信息比較感興趣，加之社交媒體圈層構(gòu)建了不同的“信息繭房”，網(wǎng)民更青睞能引起情感共鳴的信息。要秉持用戶思維、主動放低身段，在積極互動中把準(zhǔn)情感傾向和信息需求，在精準(zhǔn)發(fā)聲中有效消除質(zhì)疑和回應(yīng)關(guān)切。2021年，網(wǎng)民仇某某發(fā)文詆毀衛(wèi)國戍邊英雄群體，網(wǎng)絡(luò)輿論迅速被點燃。有關(guān)部門官微第一時間發(fā)聲，聯(lián)動主流媒體跟頂轉(zhuǎn)評，引導(dǎo)網(wǎng)民積極互動，迅速掀起網(wǎng)上輿論聲討熱潮，有關(guān)部門及時依法處置，很好地回應(yīng)了關(guān)切、引導(dǎo)了輿論。
三是擊碎謠言，多方聯(lián)動澄清真相。網(wǎng)上有句話說得好，真相還在穿鞋的時候，謠言已經(jīng)跑遍天下。突發(fā)事件發(fā)生后，由于調(diào)查披露需要過程，就給謠言傳播創(chuàng)造了條件，往往事件越重要、信息越模糊，謠言產(chǎn)生幾率和擴(kuò)散效應(yīng)就越大。面對突發(fā)事件滋生的各類謠言，要積極聯(lián)動主流媒體、專家智庫、新聞發(fā)言人和意見領(lǐng)袖等多方力量，快速核實、穩(wěn)慎處置、及時澄清，最大限度擠壓負(fù)面言論空間，消除公眾的臆測和質(zhì)疑。2015 年天津港“8·12”特大火災(zāi)爆炸事故中，各方輿論力量積極發(fā)聲辟謠，有關(guān)部門依法查處相關(guān)違法違規(guī)微博、微信和網(wǎng)站，為輿論良性發(fā)展創(chuàng)造了有力條件。
四是健全機(jī)制，全程管控輿情風(fēng)險。輿論引導(dǎo)是系統(tǒng)工程，必須樹立全程管理的意識，關(guān)注監(jiān)測、研判、引導(dǎo)、處置、復(fù)盤等各個環(huán)節(jié)，綜合施策化解危機(jī)。從輿論引導(dǎo)實踐看，突發(fā)事件發(fā)生后，不同部門之間容易出現(xiàn)橫向溝通信息孤島和縱向溝通信息延時現(xiàn)象，產(chǎn)生權(quán)責(zé)不明、缺乏交流信任等問題。同時，涉事部門往往更關(guān)注盡快平息輿論，但輿論平息后往往“好了傷疤忘了疼”，不再調(diào)查處理和回應(yīng)，也沒有深挖問題根源，給輿情風(fēng)險再次爆發(fā)埋下潛在隱患。因此，要健全完善各類機(jī)制，構(gòu)建輿情風(fēng)險全程管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程，搭建跨層級、跨部門、跨領(lǐng)域的合作交流框架，形成治本抓長的良好態(tài)勢。
（作者單位：解放軍新聞傳播中心網(wǎng)絡(luò)部、輿情信息部）