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面對(duì)醫(yī)患矛盾，醫(yī)院不能怕與躲。廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院主動(dòng)求解：一面加強(qiáng)“自律”，組織討論會(huì)，反思總結(jié)醫(yī)療糾紛原因；醫(yī)生濫開(kāi)藥，處方權(quán)將休眠并延期晉升。一面借助“他律”，請(qǐng)患者自助評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，連遭投訴且情況屬實(shí)者將被辭退；聘請(qǐng)媒體記者成為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，分析短板，持續(xù)改進(jìn)。

“用這個(gè)機(jī)器，患者可以隨時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)進(jìn)行評(píng)價(jià)或投訴，連續(xù)兩次被投訴且情況屬實(shí)的醫(yī)生要被辭退，我們已經(jīng)辭退了兩名醫(yī)生?！痹趶V州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門(mén)診大廳一樓，主任彭桂章指著一臺(tái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)說(shuō)。

“作為醫(yī)院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，應(yīng)該主動(dòng)尋求解決的辦法，重建醫(yī)患信任?！迸砉鹫陆榻B，該院近年來(lái)不斷探索減少醫(yī)患糾紛之道。武漢市通過(guò)暗訪形式對(duì)全市30余家三甲醫(yī)院進(jìn)行文明指數(shù)測(cè)評(píng)，該院連續(xù)三次綜合排名第一。

引入監(jiān)督，滿不滿意點(diǎn)點(diǎn)評(píng)價(jià)機(jī)

在醫(yī)院的門(mén)診大廳和各個(gè)病區(qū)，共擺放著上百臺(tái)這樣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)。“不要小瞧了這些評(píng)價(jià)機(jī)，有了他們之后，來(lái)我這兒哭天搶地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑著說(shuō)，自己干的是一份挨罵的工作，見(jiàn)誰(shuí)都得笑臉相迎，但隨著病患及家屬們習(xí)慣了在機(jī)器上自助評(píng)價(jià)之后，找到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處來(lái)的，“投訴的少了，寫(xiě)表?yè)P(yáng)信的多了”。

彭桂章將每位來(lái)訪者的意見(jiàn)記錄在一個(gè)筆記本上，每個(gè)月向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是給醫(yī)生點(diǎn)贊的。

“心血管內(nèi)科醫(yī)生陳志楠，不僅醫(yī)術(shù)精湛，而且對(duì)我非常耐心，中午下班時(shí)間還來(lái)病房詢問(wèn)我的身體情況，讓人感動(dòng)?！辈稍L中，來(lái)自湖北浠水縣的患者陳靜，尋到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待處，為自己的主治醫(yī)生寫(xiě)下如此贊語(yǔ)。

該院院長(zhǎng)周赤龍說(shuō)，解決醫(yī)患矛盾，“疏”遠(yuǎn)比“堵”要有效，醫(yī)院放置那么多醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)，就是要讓患者明白，醫(yī)院在大力整治醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，而考官就是廣大患者。

“轉(zhuǎn)變‘大醫(yī)生’的觀念，敢于‘唱黑臉’，才能得到患者的笑臉?！敝艹帻埥榻B，除了暢通患者投訴機(jī)制，醫(yī)院還不斷自查自檢，堵住服務(wù)漏洞，提高醫(yī)療質(zhì)量。

“院里每個(gè)月都要組織病例討論會(huì)和質(zhì)量講評(píng)會(huì)，院領(lǐng)導(dǎo)主持，各科室回顧病例，探討可以改進(jìn)的做法，會(huì)上大家相互批評(píng)，經(jīng)常很激烈?！贬t(yī)療科科長(zhǎng)祝松稱(chēng)，每當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，院里就會(huì)以此為例，進(jìn)行反思性總結(jié)，減少再次發(fā)生的可能性。

此外，該院自2013年起就聘請(qǐng)了武漢12家新聞媒體的記者成為該院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，并且將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)接待辦設(shè)在一樓醒目位置，分析短板，持續(xù)改進(jìn)。

祝松統(tǒng)計(jì)，該院雖然每月仍有3—4起醫(yī)療投訴，但大多集中在排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、不能接受診斷結(jié)果等“情感問(wèn)題”上，因醫(yī)院錯(cuò)診誤診而產(chǎn)生的糾紛已很少見(jiàn)。